春雨润物细无声 客户帮扶在路上

在城乡的街头巷尾(jiētóuxiàngwěi)，卷烟零售店如同毛细血管般渗透进居民生活的日常。这些看似普通的店面，承载着数以万计家庭的生计，也折射出经济社会的微观脉动。随着消费升级(shēngjí)、数字化转型以及行业政策调整，卷烟零售客户(kèhù)面临前所未有(qiánsuǒwèiyǒu)的经营挑战。 近年来，江西省上饶市(shàngráoshì)信州区烟草专卖局(以下简称信州烟草)依托数据化模型通过精准帮扶激活(jīhuó)零售终端活力。 从“痛点”到“支点”：解码零售客户真实(zhēnshí)需求 通过走访发现，信州(xìnzhōu)烟草零售客户的困境呈现多维特征：乡村零售店受(shòu)社区团购冲击，客流量下降30%；乡镇店主平均年龄55岁，数字化经营能力薄弱；部分残疾客户因行动不便导致库存管理混乱……这些看似零散的“痛点”，实则是(shì)卷烟销售生态(shēngtài)链的关键节点。 图为信州烟草营销人员与辖区零售(língshòu)户进行沟通加强经营指导 通过大数据分析发现，信州烟草零售客户的需求呈现“哑铃型”分布：一端是(shì)亟待解决的生存压力，包括滞销库存、资金周转(zījīnzhōuzhuǎn)等问题；另一端则是发展需求，如终端形象升级、非烟商品拓展(tuòzhǎn)等。精准识别这些需求层级(céngjí)，成为制定帮扶策略的基础。 构建三维赋能体系：授人以鱼更要授人以渔(shòurényǐyú) 信州烟草建立“一店一档”数字画像，为零售客户提供专属经营分析(fēnxī)报告。客户经理庄巍通过云POS数据发现王老板店铺晚间销售占比不足5%，指导其延长营业时间(yíngyèshíjiān)并增设便民服务(biànmínfúwù)，三个月(yuè)后单店月均利润提升2400元。 图为信州烟草客户经理指导辖区零售客户使用终端设备进行库存盘查(pánchá) “庄经理(jīnglǐ)，真的太感谢你了，让我(wǒ)这样一个乡村小店也能焕发新的生机。”店主王乃州面带微笑地说道(shuōdào)。“王老板，您客气了，我们的职责就是为你们用心用情做好服务工作，让你们能够通过销售(xiāoshòu)卷烟提升盈利水平。正所谓：生意更红火，生活(shēnghuó)更幸福。”客户经理庄巍笑着说道。今年以来，信州烟草(yāncǎo)沙溪网点依托建立“一店一档”数字画像模式扮靓店铺248户，帮助零售客户焕新地柜(dìguì)、背柜以及卷烟陈列。 信州烟草开发“数据(shùjù)+终端”系统，集成订货建议(jiànyì)、消费分析、会员管理等模块。通过试点显示，使用系统的客户动销率有所提高，库存周转天数在缩短。同时开展“银发(yínfā)课堂”，帮助老年店主掌握扫码支付、终端入库、库存比(bǐ)对等技能。客户经理周汉龙利用下班时间，给零售客户杨维川培训扫码支付、终端数据应用(yìngyòng)等技能 从“输血”到“造血”：长效帮扶(bāngfú)机制的探索 帮扶工作要避免(bìmiǎn)陷入“短期救济”的误区。信州烟草按照“与零售(língshòu)客户共成长”理念(lǐniàn)，将帮扶措施落到实处，通过设置店铺形象、经营能力、诚信等级(děngjí)等维度，合理客户分类，使策略投放更加合理，客户满意度更上一层楼。 经营烟酒店20年的郑大姐感慨：“从前觉得卖烟就是进货卖货，现在学会了分析消费者、管理库存，店里还帮邻居(línjū)代收包裹，感觉自己成了镇上(zhènshàng)不可或缺(bùkěhuòquē)的一份子。”这种价值认同，正是客户帮扶工作(gōngzuò)最珍贵的收获。 “下一步，我们(wǒmen)将持续聚焦客户满意度提升，努力打造更加优质、高效、贴心的客户服务体系，推进客户服务的全面优化。”信州(xìnzhōu)烟草主要负责人叶战(yèzhàn)飞笑着说道。(邱敏)